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地域活性化フォーラム 『カスタマーハラスメントの実態と対策』を開催
2024年9月14日（土）13時30分から、岐阜市内のホテルグランヴェ―ル岐山2階カルチャーホールに約140名の参加者を集め、岐阜県経営者協会後援のもと「地域活性化フォーラム」を開催した。
（一社）岐阜県経営者協会 山口嘉彦 会長
冒頭、岐阜県経営者協会 山口嘉彦会長より、カスタマーハラスメントは、会社にとっても現場で働いているスタッフの皆さんにとっても大変深刻な問題となっている。この講義を通して効率的な対策を共有することでより健全で安全な職場環境の構築をめざしていきたい。フォーラムで得た知識・知見を現場・職場に持ち帰って実践していただき、より良い職場環境の実現に向け貢献していただきたい。と挨拶された。
岐阜労働局雇用環境・均等室 吉﨑広明 室長
講義１
テーマ「ハラスメントに関する法制度」
講 師：岐阜県労働局雇用環境・均等室 室長 吉﨑 広明 氏
カスタマーハラスメントについて、現時点での法律では明確に定義や対応（義務事項）は定められていない。労働施策総合推進法に基づく指針（パワハラ防止指針）において、顧客等からの著しい迷惑行為に関し、事業主が行うことが望ましい取り組みが規定されている。厚生労働省がカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成しているので参考にして欲しい。
企業において、対応マニュアルの策定や対外的に対応方針を明示するなど取り組みが見られ、厚生労働省もハラスメント対策強化の方向性が示された。
ハラスメント対策の推進は、労使の理解と協力が重要と述べられた。
河村労務研究所 河村俊樹 社会保険労務士
講義２
テーマ「未来を見据えた企業のカスハラ防衛」
講 師：河村労務研究所 社会保険労務士 河村 俊樹 氏
カスタマーハラスメントは、一般消費者のみならず企業でもある。不当な値引き交渉や経費の負担要求などがこれに当たるがこのような場合、商慣習でカスハラはと考えない人が多い。
社内で相談窓口・相談体制を構築して、自社のカスハラ判断基準をつくることが必要だ。自社で作成した判断基準を社内で周知するとともに労使協定や就業規則として規定を置くのも有効である。社外に向けては、ホームページに載せる、入口や店舗など社外の者も目につくところに掲示するのも有効である。カスハラには屈しないという強い姿勢を打ち出せば未然に防げる。
これからの企業は、カスハラから社員を守ること重要。対策が取れない会社は、社員も離れていき会社も生き残れない。と述べられた。
ＵＡゼンセン流通部門 佐藤宏太 執行委員
講義３
テーマ「ＵＡゼンセンにおけるカスタマーハラスメントに対する取組み」
講 師：ＵＡゼンセン流通部門 執行委員 佐藤 宏太 氏
「クレームとは理不尽なものであったとしても貴重な情報源である」との教育や「お客様は神様」といった風潮が、モンスター化する消費者を助長させ悪影響を及ぼし退職者の増加、接客対応の難しさから慢性的な人手不足となっている。
顧客からのハラスメントに対して、労使で対策を行なうことを要求した。署名活動の実施（176万筆以上）や、カスタマーハラスメントの実態について調査、分析を実施し、労使の代表者や有識者等も含めた協議会の設置、社会的な合意形成に向け、周知活動の強化や消費者教育の強化が必要性、被害を防止するための対策を義務つける法制化、ハラスメントそのものを禁止する法を整備しILO第190号条例（仕事の世界における暴力及びハラスメントに関する条約）の批准をめざす必要があると述べられた。
連合岐阜 筒井和浩 会長
最後に連合岐阜 筒井和浩会長より、企業、労働者、そして一消費者（顧客）として見識を深める必要があると考え、岐阜県経営者協会様と連携し、本フォーラムを開催した。「お客様は神様です。」ではなく、「お客様はお客様。」それ以上でも以下でもありません。お客様への初動対応の誤りがカスハラに発展する場合もあると思います。社員・従業員・組合員にクレーム等への初動対応について研修等を行い、ハラスメントのない職場、ハラスメントを誘発しない職場づくりに努力をし、誰もが働きやすい笑顔あふれる職場づくりに企業経営サイドのみならず、労働組合も積極的に取り組んでいただきたい。と本フォーラムを締めくくった。