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地域活性化フォーラムの開催
2025年9月6日（土）、岐阜市内のホテルグランヴェ―ル岐山2階カルチャーホールに約120名の参加者を集め、岐阜県経営者協会後援のもと「地域活性化フォーラム」を開催した。
一般社団法人岐阜県経営者協会 林 敬治 会長
冒頭、岐阜県経営者協会 林敬治会長より「カスタマーハラスメントは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム、言動をすることです。企業には安全配慮義務に基づき、従業員をカスタマーハラスメントから守る義務があります。正当なクレームとカスタマーハラスメントの見極めが難しい場合もあるため、対応マニュアルの策定などの対策を整える必要があります。」と挨拶された。
一般社団法人日本ワークルール検定協会 齋藤 勉理事
講演１
テーマ「カスハラに遭わない・しない～誰もが安心して働ける社会～」
講 師：一般社団法人日本ワークルール検定協会 理事 齋藤 勉 氏
以前は、苦情・クレームは宝の山と言われていた。カスタマーハラスメントの判断基準は、「顧客や取引先からのクレーム・言動のうち、内容の妥当性に照らし要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なもの、手段・態様により正社員や従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントいう。」と述べられた。対策は、第一に正社員、従業員を守ること。企業、組織のトップの考えがとても重要になること。職場でカスタマーハラスメントについて協議し対策を決めることなどアドバイスも有りました。
最後に「被害者にも加害者にもならない」「サービスする側も受ける側も共に尊重される社会」をめざそうと締めくくられた。
桑名市役所総務部 金子 洋三理事
講演２
テーマ「桑名市カスタマーハラスメント防止条約」
講 師：桑名市役所総務部 理事 金子 洋三 氏
以前から市には苦情・クレームが多く寄せられていて、カスタマーハラスメントの対策を講じることとなった。検討委員会（市長との懇談会）を設置し議論することとなった。カスタマーハラスメントの線引きが難しいこともあり、カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断（「確認」・「認定」）、実効性を確保するための措置、行為者の氏名公表を検討委員会で最終判断することとした。各条例等で表現は違うが、「内容の妥当性、手段態様の相当性の２つの面から判断される」と述べられた。 カスタマーハラスメントは、一般消費者のみならず企業でもある。不当な値引き交渉や経費の負担要求などがこれに当たるが「商慣習でカスタマーハラスメントとは考えていない人が多い。」と話された。
これからは、「カスタマーハラスメントから職員・社員を守ることが重要で、リーダーの強い意志が必要。」と述べられた。
コーディネーター 一般社団法人日本ワークルール検定協会 齋藤 勉理事（再登壇）
パネラー 岐阜県商工労働部労働雇用課 森嶋 理恵子課長
桑名市役所総務部 金子 洋三理事（再登壇）
岐阜市障害者福祉施設恵光 日置江 隆志施設長
自治労岐阜県本部衛生医療評議会 滝岡 秀紀議長
森島課長からは、 カスタマーハラスメント対策連携会議が設置され議論をしていることが紹介された。その協議会の中で、警察本部の方より「もっと警察を使って欲しい（頼って欲しい）」との話を紹介され、「広く皆さんにもお伝えしたい」と述べられた。
金子理事からは、先ほどの講演の中身の詳細に触れられ。新聞、テレビ等で報道されましたが、カスタマーハラスメントの被害相談があり、検討委員会で妥当性を判断し、第1号カスタマーハラスメント「認定」事案となり、本人に「警告」をした。その後は行われていない。「カスタマーハラスメント防止条例を制定し公表したことにより減少しているように感じる。」と述べられた。
日置江施設長からは、カスタマーハラスメント時の窓口対応や電話対応の対策マニュアルが作成してあることや手紙でのやり取りに変更すること（記録に残すこと）によって落着いて対応が可能になったこと。カスタマーハラスメント専門部署の設置がしてあること等が紹介された。
滝岡議長からは、事例の紹介で職員の名札の写真やフルネームを見て、SNSに投稿されたり下の名前で○○ちゃんと呼ばれたりした人もいたため、労使で話し合い名札の記載内容の見直しが行われた。職員からは「名札の記載内容を変更したことにより安心して働けるとの意見も多く寄せられた。」と紹介された。
コーディネーターの斎藤理事からは、カスタマーハラスメント防止対策のひとつに窓口・電話口等でカスタマーハラスメントを受けた人のフォローも必要。カスタマーハラスメントを受けた人はストレスを非常に感じている。「ひとりにしないこと。声をかけること。フォローすることの大切さと支援体制を作ること」が重要であると述べられた。最後にカスタマーハラスメントのロープレを隣同士で実施し終了した 。
連合岐阜 筒井和浩 会長
最後に連合岐阜筒井和浩会長より、ハラスメントは「37種類の呼び方のカスタマーハラスメントがある。」ことが紹介された。カスタマーハラスメントは、2010年代に社会問題になりはじめ、2020年代にＵＡゼンセンや自治労がいち早く取り組み、広く知られるようになった。基本「ひとりで抱え込ませない。近くに人がいること、従業員、社員、職員を守ることが重要である。」と述べ、「働く人を守ることは、労働組合も取り組む必要があり、労使が一緒になって、この問題を解決するよう取り組みのご尽力をお願いする。」と締めくくった。